Según JL
Consultores, teniendo en cuenta aspectos como la rapidez en el servicio o el
conocimiento del producto a favor del cliente, las ventas pueden llegar a crecer
en un 57%.
Una marca no
solo debe estar pendiente de que el producto que ofrezca al cliente esté en
perfectas condiciones o que sea mejor al que ofrece la competencia. Más aún en
medio de la campaña navideña, la principal en ventas en el año.
La clave es
la atención al cliente, ya que cerca del 67% de los consumidores se aleja por
un mal servicio, según JL Consultores, en base a un estudio encargado a Global
Research Marketing (GRM).
“El retail
debe tenerlo en cuenta para capacitar a sus colaboradores. Una prueba de ello
es que una buena atención al cliente puede aumentar las ventas en 57%”, dijo
Javier Lauz, director de JL Consultores.
Sin embargo,
las marcas deben tener en cuenta varios aspectos para lograrlo (ver
infografía). Una clave para los comercios: la demora en la atención (73.4%),
las respuestas poco válidas/falta de argumentos (69.4%) o el no ser atendido
por el personal (53.8%) son las principales razones que generan en el cliente
el rechazo en el servicio.
De
regular a malo
Pero fuera de la campaña navideña, veamos la
percepción del cliente en cuanto al servicio que le brindan. Este no es muy
alentador. Es así que, según GRM, al cierre del 2018 el 62.8% calificó el
servicio de las empresas peruanas de regular y el 14% de malo.
Un 95.4%
considera que en el Perú todavía no tenemos un nivel de servicio como de primer
mundo. Pese a ello, anota Lauz, el consumidor sí reconoce que se han hecho
esfuerzos por mejorar la situación.
“Más de un
64% de los clientes encuestados señala que, comparado con hace cinco años, el
servicio ha mejorado o incluso mejorado mucho (esto en menor escala)”, refiere
el ejecutivo. Para un 10% ha empeorado, mientras que un 25.6% dice que no ha
mejorado.
Avances en tecnología
Aunque su
peso en las ventas totales es todavía bajo, el canal online está ganando
mercado, y aunque muchas empresas crean -en algunos casos más las marcas
medianas o pequeñas- que las ventas online disminuyen la inversión que las
empresas deben hacer en la atención al cliente, lo cierto es que ahora más que
nunca deben reforzar el equipo, sostiene.
“El precio y
la rapidez en la compra hacen que en estas fechas el online sea más demandado,
pero las quejas y reclamos vienen a la hora del retiro”, comentó Lauz.
Fuente: Diario Gestión
Vanessa Ochoa Fattorini
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